Блог Светланы Буровой
2023-12-04 12:00

Метрики для СПиР. Как с ними работать?

Полезное
Соблюдение СОП - Основные процедуры Check-in и Check-out. Выполняются по процедурам и скриптам, в определенной последовательности, продолжительностью не более 4-5 минут

Финансовая дисциплина - Количество коррекций и отмен, их обоснованность, оформление. Ошибки в ведении кассовой книги. Проверка наличности в кассе согласно X отчету

Количество броней по телефону - Бронь, осуществлённая посредством «тайного звонка», используется в качестве проверки обработки запроса по телефону. Отвечен не позднее 3-го звонка, выполнен по скрипту, завершён бронированием в системе. Если используется специальная программа оценки, просто анализ её результатов

Отзывы гостей о ресепшен - лакмусовая бумажка работы сотрудников

Эффективная работа с жалобами - получивший сотрудник довёл до разрешения проблемы во время проживания гостя

В качестве бонусной или мотивационной программы - Upsell при размещении за дополнительный доход. Бронь на стандартный номер, при check- in гостю описали преимущества люкса, это повлияло на его решение взять более дорогой номер.

По данным метрикам можно оценить работу каждого сотрудника, а также потребности в обучении.