Конфликтные ситуации
При конфликтах, в которых затронуты гости и сотрудники отеля, следует руководствоваться следующими принципами:
▪️ Никогда не принимать всё на веру с первого момента
▪️ Постараться «выключить» эмоции
▪️ Детально разобраться в ситуации
▪️ Выслушать все стороны
▪️ Никогда не обвинять сотрудников в общении с гостем
▪️ Никогда не давать нравоучений гостю, как ему следовало поступить
▪️ Давать своевременную обратную связь и гостю, и сотрудникам
▪️ Исключить из обратной связи такие обещания «мы накажем», «мы уволим» и т.д.
▪️ Очень тщательно фильтровать передаваемую информацию, если затрагивается репутация отеля
▪️ Определить «слабые места» команды, сотрудников или коммуникаций
▪️ Если действительно команда/отель виноваты, наметить план по исправлению
▪️ Постоянно проводить обучение по повышению качества и улучшению коммуникаций с гостем
⏰ Любой конфликт или жалобу можно нивелировать, если делать это своевременно и оперативно.
При конфликтах, в которых затронуты гости и сотрудники отеля, следует руководствоваться следующими принципами:
▪️ Никогда не принимать всё на веру с первого момента
▪️ Постараться «выключить» эмоции
▪️ Детально разобраться в ситуации
▪️ Выслушать все стороны
▪️ Никогда не обвинять сотрудников в общении с гостем
▪️ Никогда не давать нравоучений гостю, как ему следовало поступить
▪️ Давать своевременную обратную связь и гостю, и сотрудникам
▪️ Исключить из обратной связи такие обещания «мы накажем», «мы уволим» и т.д.
▪️ Очень тщательно фильтровать передаваемую информацию, если затрагивается репутация отеля
▪️ Определить «слабые места» команды, сотрудников или коммуникаций
▪️ Если действительно команда/отель виноваты, наметить план по исправлению
▪️ Постоянно проводить обучение по повышению качества и улучшению коммуникаций с гостем
⏰ Любой конфликт или жалобу можно нивелировать, если делать это своевременно и оперативно.