При конфликтах, в которых затронуты гости и сотрудники отеля, следует руководствоваться следующими принципами:
▪️ Никогда не принимать всё на веру с первого момента ▪️ Постараться «выключить» эмоции ▪️ Детально разобраться в ситуации ▪️ Выслушать все стороны ▪️ Никогда не обвинять сотрудников в общении с гостем ▪️ Никогда не давать нравоучений гостю, как ему следовало поступить ▪️ Давать своевременную обратную связь и гостю, и сотрудникам ▪️ Исключить из обратной связи такие обещания «мы накажем», «мы уволим» и т.д. ▪️ Очень тщательно фильтровать передаваемую информацию, если затрагивается репутация отеля ▪️ Определить «слабые места» команды, сотрудников или коммуникаций ▪️ Если действительно команда/отель виноваты, наметить план по исправлению ▪️ Постоянно проводить обучение по повышению качества и улучшению коммуникаций с гостем
⏰ Любой конфликт или жалобу можно нивелировать, если делать это своевременно и оперативно.