Что такое в нашем бизнесе CONSISTENCY, и почему это важно?
Consistency - это постоянство, соответствие, единообразие. Почему оно важно? Потому что гость, получив одну услугу в хорошем качестве, ожидает точно такую в следующий раз. Не получая, он может попрощаться с отелем навсегда.
Почему сложно добиться постоянного качества сервиса? Потому что сервис делают люди со своим настроением, со своим видением, со своими привычками…
Мы все не идеальны. Но делая по-своему, мы нарушаем установленный стандарт, хоть и думаем, что мы делаем лучше.
Постоянного качества позволяют добиться стандартные операционные процедуры, если они соблюдаются. Но! Их не хотят читать, потому что они скучны, как и любые инструкции.
Хотим мы или не хотим соблюдать процедуры, качество не спрашивает. Оно просто отсутствует, если не хотим.
Сделать процедуры интересными - задача менеджмента. Тогда и можно добиться постоянства качества, за которым приезжают гости. Постоянные гости.
Consistency - это постоянство, соответствие, единообразие. Почему оно важно? Потому что гость, получив одну услугу в хорошем качестве, ожидает точно такую в следующий раз. Не получая, он может попрощаться с отелем навсегда.
Почему сложно добиться постоянного качества сервиса? Потому что сервис делают люди со своим настроением, со своим видением, со своими привычками…
Мы все не идеальны. Но делая по-своему, мы нарушаем установленный стандарт, хоть и думаем, что мы делаем лучше.
Постоянного качества позволяют добиться стандартные операционные процедуры, если они соблюдаются. Но! Их не хотят читать, потому что они скучны, как и любые инструкции.
Хотим мы или не хотим соблюдать процедуры, качество не спрашивает. Оно просто отсутствует, если не хотим.
Сделать процедуры интересными - задача менеджмента. Тогда и можно добиться постоянства качества, за которым приезжают гости. Постоянные гости.